Asiakaskokemuksen merkitys ja sen muutos omassa projektissa

Nykyään asiakaskokemus on melkein kaiken ytimessä, kun puhutaan yritysten menestymisestä. Se ei ole enää mikään “kiva lisä” palvelun päälle, vaan asia, johon yritykset oikeasti panostavat. Hyvä asiakaskokemus tuo tuloja, mutta ennen kaikkea se luo tunteen, jääkö asiakkaalle hyvä mieli vai ei. Tänä päivänä ihmiset reagoivat herkästi. Jos jokin menee pieleen, siitä kerrotaan heti eteenpäin ja toisaalta hyvä kokemus saa ihmiset suosittelemaan palvelua muille. Tämä tekee asiakaskokemuksesta tärkeimmän kilpailuedun monelle yritykselle (Roidu, 2024).

Mulle asiakaskokemus on ennen kaikkea tunnetta ja kohtaamista. Se on sitä, että asiakas kokee tulleensa nähdyksi ja arvostetuksi. Kyse ei ole vain siitä, että palvelu toimii tai tuote on hyvä, vaan siitä, millainen fiilis asiakkaalle jää. Pienetkin asiat, kuten hymy, äänen sävy tai ystävällinen ele, voivat muuttaa koko kokemuksen suunnan. Asiakaskokemus on siis yhdistelmä ihmisten välistä vuorovaikutusta, yrityksen arvoja ja sitä, miten nämä asiat näkyvät asiakkaalle.

Oon aina ollut kiinnostunut ihmisten käyttäytymisestä ja tunteista ja siksi asiakaskokemus on aiheena kiehtova. Siinä yhdistyy psykologia, tunneäly ja liiketoiminta. Asiakaskokemus on minulle tapa ajatella ihmisiä, ei vain asiakkaina vaan yksilöinä, jotka haluavat tulla kuulluiksi ja kohdatuksi aidosti.

 

Asiakaskokemuksen muutos

Asiakaskokemus on paljon enemmän kuin yksittäinen hetki tai tapahtuma. Se on kokonaisuus, joka alkaa jo ennen kuin asiakas edes kohtaa yrityksen ja jatkuu pitkään sen jälkeen. Nykyään puhutaan paljon siitä, että elämme niin sanotussa kokemusten aikakaudessa. Yritykset eivät enää myy vain tuotteita tai palveluita, vaan elämyksiä ja merkityksiä. Asiakkaat haluavat tuntea jotakin. Iloa, inspiroitumista, arvostusta tai yhteyttä. Tähän suuntaan koko yritysmaailma on muuttumassa. Asiakaskokemus ei ole enää pelkkä osa markkinointia, vaan se on yrityksen strateginen ydin (Löytänä & Korkiakoski, 2019).

Tämä muutos näkyy hyvin meidän Scentra hajuvesiautomaatti-projektissa. Meidän tavoitteena ei ole vain myydä hajuvettä, vaan tarjota kokemus, pieni hetki hyvää oloa arjen keskelle. Automaatti ei ole pelkkä laite, vaan se edustaa tunnetta ja mielikuvaa: raikkautta, itsevarmuutta ja iloa. Asiakas saa automaatista raikkaan suihkaisun, joka virkistää ja tuo hetkeksi sen tunteen, että on taas vähän enemmän oma itsensä. Haluttiin luoda jotain, mikä tuntuu omalta ja hetken luksukselta, mutta samalla helposti saavutettavalta.

Projektia tehdessä oon huomannut, että asiakaskokemuksen suunnittelu on paljon enemmän kuin pelkän idean kehittelyä. Se vaatii ajattelua siitä, mitä asiakas oikeasti kokee, näkee ja tuntee. Olemme tiimissä pohtineet paljon, miksi asiakas haluaisi käyttää automaattia, millainen kokemus sen äärellä syntyy ja mitä tunteita halutaan herättää. Samalla ollaan mietitty myös käytännön asioita, kuten hajuherkkyyttä ja automaatin sijoituspaikkaa. On ollut mielenkiintoista tajuta, että asiakaskokemus ei synny vain siitä, mitä asiakas ostaa, vaan myös siitä, miten ympäristö tukee koko kokemusta.

Asiakaskokemuksen muutos liittyy vahvasti ihmisten tarpeeseen tulla nähdyiksi ja kuulluiksi. Meillä on luontainen tarve kokea merkitystä ja arvostusta. Samaan aikaan maailma on täynnä odotuksia ja täydellisyyden tavoittelua. Ihmiset provosoituvat helpommin ja pienetkin virheet voivat tuntua suurilta. Asiakaskokemus on tässä ajassa kuin kaksiteräinen miekka, parhaimmillaan se rakentaa luottamusta ja sitoutumista, pahimmillaan se voi tuhota yrityksen maineen hetkessä. Tämä on muistuttanut meitä siitä, kuinka tärkeää on suunnitella palvelua aidosti ihmisten näkökulmasta, ei vain liiketoiminnan kannalta.

 

Asiakkaan näkökulma ja tunne

Ollaan paljon mietitty sitä, millaisen kokemuksen halutaan asiakkaan saavan. Asiakkaan näkökulmasta hajuvesiautomaatti on enemmän kuin tuote. Se luo itsevarmuuden ja pienen luksuksen tunteen. Kun asiakas astuu automaatin eteen, haluan hänen tuntevan olonsa kevyeksi ja kiinnostuneeksi. Parhaimmillaan se on hetki, jolloin hän irtautuu arjesta ja kokee jotain uutta. Toivon, että automaatin käyttämisestä jää sellainen olo, että sai pienen piristyksen päiväänsä.

Oon pohtinut myös sitä, mitä tapahtuu, jos kokemus ei menekään niin kuin toivoimme. Asiakaskokemus ei ole pelkkiä onnistumisia, vaan siihen kuuluu myös pettymyksiä ja niistä oppimista. Uskon, että ratkaisevaa ei ole virheen välttäminen, vaan se, miten siihen reagoidaan. Jos asiakas tuntee, että häntä kuunnellaan ja hänen mielipiteensä otetaan vakavasti, voi jopa epäonnistuneesta kokemuksesta tulla positiivinen muisto. Tämä näkökulma on opettanut, että hyvä asiakaskokemus on ennen kaikkea kykyä kohdata ihminen empaattisesti.

 

Vastuullisuus ja tulevaisuuden suunta

Tulevaisuudessa uskon, että vastuullinen asiakaskokemus nousee yhä tärkeämmäksi. Ihmiset haluavat tehdä valintoja, jotka tuntuvat hyvältä sekä itsestä, että ympäristöstä. Meidän projektissa tämä näkyy siinä, että automaatti on täyttöperusteinen. Ideana on vähentää turhaa pakkausjätettä ja tehdä kuluttamisesta hieman fiksumpaa. On hienoa, että asiakaskokemus voi olla myös teko vastuullisemman tulevaisuuden puolesta.

Kun asiakas saa hyvän fiiliksen ja tietää tehneensä samalla pienen hyvän teon, syntyy tunne, joka on sekä merkityksellinen että kestävä. Se kertoo siitä, että yritykset voivat samaan aikaan palvella ihmisiä ja tehdä maailmasta parempaa paikkaa. Mun mielestä vastuullisuus ja asiakaskokemus kulkevat käsi kädessä. Ne molemmat rakentuvat arvoista ja aidosta halusta tehdä hyvää.

 

Tiimiyrityksen merkitys asiakaskokemuksessa

Tiimiyrityksessä asiakaskokemus ei synny yhden ihmisen ideoista, vaan monen ajattelun summasta. Meillä jokaisella on erilainen käsitys siitä, mikä on “hyvä kokemus” ja joskus se on aiheuttanut erimielisyyksiäkin. Silti olen huomannut, että juuri ne keskustelut on olleet kaikkein arvokkaimpia. Olen oppinut kuuntelemaan muita paremmin ja ymmärtämään, että jokaisella on oma näkökulmansa asiakkaan tarpeisiin.

Tiimissä toimiminen on opettanut, että luottamus on asiakaskokemuksen perusta. Jos emme luota toisiimme, emme voi odottaa asiakkaankaan luottavan meihin. Meidän yhteistyö ja avoin keskustelu on luonut pohjan sille, että voidaan miettiä asiakkaan kokemusta yhdessä ja eri näkökulmista. Olen myös oppinut arvostamaan sitä, miten eri taustat ja ajatukset täydentävät toisiaan ja vievät ideaa eteenpäin. Tiimityössä oppiminen ei ole aina helppoa, mutta juuri sen takia se kehittää eniten.

 

Oma kasvu ja oppiminen

Kun mietin tätä projektia kokonaisuutena, olen oppinut asiakaskokemuksesta paljon enemmän kuin osasin alussa kuvitella. Alussa ajattelin, että asiakaskokemus on yksinkertaisesti hyvää palvelua ja tyytyväisiä asiakkaita. Nyt ymmärrän, että se on jatkuva prosessi, jossa pitää yhdistää tunne, strategia ja käytännön tekeminen. Asiakaskokemusta ei voi suunnitella kerran valmiiksi vaan sitä pitää kehittää koko ajan ja siihen vaikuttaa kaikki, mitä yrityksessä tehdään.

Tämä ymmärrys on vaikuttanut siihen, miten ajattelen yrittäjyydestä ja tiimityöstä. Tajusin, että parhaat ideat syntyvät yhdessä, kuuntelemalla ja kokeilemalla. Tiimissä työskentely on opettanut, että asiakaskokemus ei ole yhden ihmisen vastuulla, vaan koko tiimin yhteinen asia. Jokainen päätös, idea ja valinta vaikuttaa siihen, miltä palvelu lopulta tuntuu.

Haluaisin jatkossa oppia lisää erityisesti palvelumuotoilusta ja asiakaspolun suunnittelusta. Uskon, että niiden kautta voi rakentaa entistä vahvempia kokemuksia, jotka jäävät asiakkaiden mieleen. Myös palautteen hyödyntäminen kiinnostaa, miten sen avulla voisi jatkuvasti kehittää palvelua ja tehdä siitä entistä merkityksellisemmän.

Tässä projektissa huomaan, että kaikkea ei tarvitse ottaa niin vakavasti. Olen oppinut sietämään keskeneräisyyttä ja epävarmuutta ja ehkä jopa tykkäämään siitä. Aiemmin halusin, että kaikki on hallinnassa, mutta nyt tajuan, että parhaat jutut syntyy usein just silloin, kun uskaltaa vähän päästää irti.

Asiakaskokemuksen kautta oon myös alkanut ajatella kohtaamisia eri tavalla. Kun näkee, miten paljon fiilikset ja pienet eleet vaikuttaa, alkaa arvostaa ihmisiä eri tavalla, sekä asiakkaita että työkavereita. Se on tärkein oppi, jonka haluan pitää mielessä tulevaisuudessakin.

 

Loppupohdinta

Jos pitäisi tiivistää koko aihe yhteen oivallukseen, se olisi tämä: asiakaskokemus on ennen kaikkea ihmisen kohtaamista. Se ei ole pelkkä strategia tai markkinointikeino, vaan halua luoda hyvää toisille. Kun se ajatus on mukana kaikessa tekemisessä, tiimityössä, suunnittelussa ja palvelussa voi syntyä jotain paljon pysyvämpää kuin tuote. Syntyy tunne, joka jää elämään.

Lopulta asiakaskokemus kertoo siitä, miten me ihmiset halutaan tulla kohdatuksi aidosti, arvostaen ja tunteella. Se on ajatus, jota haluan kantaa mukana kaikessa mitä tulevaisuudessa teen.